Le représentant en assurance collective: son rôle et sa rémunération

Presque tous les employeurs qui détiennent un régime collectif paient un intermédiaire, et une bonne proportion d’entre eux l’ignorent, parce que du côté collectif rien n’arrive sous forme de facture. Le coût de la distribution est intégré au taux facturé par l’assureur, ce qui veut dire que l’argent circule sans jamais apparaître comme une ligne que le propriétaire doit approuver. Ce n’est pas un scandale et ce n’est caché en aucun sens juridique. C’est une structure qui produit un silence étrange: la seule relation professionnelle d’une petite entreprise où le propriétaire n’a aucune idée du prix du service. Ce cabinet publie déjà le fonctionnement de la rémunération du côté individuel de la pratique, et il n’existe aucune raison défendable pour que le côté collectif soit traité autrement. Voici donc ce qu’un intermédiaire en assurance collective fait au fil d’une année de contrat, comment l’argent lui parvient, où les intérêts convergent et où ils ne convergent pas, et les questions qu’un propriétaire a le droit de poser.

Le rôle, énoncé sans décoration

Un intermédiaire en assurance collective se situe entre un employeur et un assureur. On l’appelle tour à tour courtier, conseiller, consultant ou, au Québec, représentant en assurance collective, qui est le terme employé par la loi: l’article 4 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers le définit comme la personne physique qui offre des produits d’assurance collective de personnes ou de rentes collectives d’un ou de plusieurs assureurs.

La fonction comporte quatre volets qui ne pèsent pas le même poids. Le placement, soit trouver un assureur et une conception et faire émettre le contrat. Le renouvellement, soit l’événement annuel où le prix change et où quelqu’un doit avoir une opinion sur la défendabilité de ce changement. Le soutien administratif, soit la circulation ordinaire des adhésions, des cessations et des questions. Et l’escalade des réclamations, soit ce qui arrive quand quelque chose a mal tourné pour une personne réelle.

Les propriétaires croient que le premier volet est le métier et que le reste est du service après-vente. Les proportions sont inverses: le placement dure quelques semaines, une fois, et les trois autres durent aussi longtemps que le régime existe, ce qui est aussi la durée de la rémunération. Un intermédiaire ne décide pas des réclamations, ne fixe pas le prix, ne décide pas de l’admissibilité et ne peut pas renverser un contrat. Tout ce qu’il fait en votre nom est une représentation à l’intérieur des règles de quelqu’un d’autre.

Le placement: la partie que tout le monde voit

Le placement commence par la situation de l’employeur plutôt que par le produit, et au Québec cet ordre est une obligation légale. L’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers exige du représentant qu’il recueille l’information sur la situation du client afin d’apprécier ses besoins et de le conseiller adéquatement, et l’article 28 exige que le produit proposé soit décrit en relation avec les besoins identifiés.

Le travail mécanique est un appel de marché: rassembler le recensement des employés, la conception actuelle, l’historique de réclamations s’il en existe un, et présenter ce dossier cohérent aux assureurs dont l’appétit correspond au cas. La valeur n’est pas l’accès, puisque les assureurs sont connus de tout le monde. Elle consiste à savoir lesquels tariferont réellement cette industrie, à cette taille, dans cette province, et à formuler la demande pour que les réponses reviennent comparables.

La comparaison qui suit ne porte presque jamais sur le prix seul. Deux soumissions de coût semblable peuvent différer sur le montant accordé sans preuve médicale, sur l’offre d’une invalidité de longue durée, sur la définition qui gouverne une réclamation d’invalidité, et sur ce que l’assureur a le droit de faire au premier renouvellement. Vient ensuite l’implantation, où les employeurs se blessent: formulaires transmis avant l’échéance, preuve d’assurabilité organisée, une brochure lisible, et un administrateur qui sait de quoi il est responsable. Ces mécanismes sont dans Délais d’admissibilité et adhésion.

Le renouvellement, qui est le vrai travail annuel

Une fois par année l’assureur émet un renouvellement, soit une proposition de changement de taux pour la période à venir. Sur un grand régime, il arrive avec une reddition de comptes complète des réclamations par rapport aux primes. Sur un petit régime, il arrive avec beaucoup moins, parce qu’un petit groupe est tarifé contre une mutualisation plutôt que contre lui-même.

Le travail de l’intermédiaire est de démonter ce document. L’augmentation découle-t-elle des réclamations du groupe ou du bloc. Le profil démographique a-t-il assez bougé pour en expliquer une partie. Le facteur de tendance est-il cohérent avec ce que le même assureur applique ailleurs. Une garantie précise, habituellement les médicaments ou le dentaire, porte-t-elle l’augmentation pendant que le reste est stable. Ces questions ont des réponses, et les poser est autre chose que se plaindre.

La négociation n’est pas du marchandage. Les leviers sont peu nombreux et réels: contester une composante avec des preuves, restructurer une garantie, déplacer le partage des coûts, ou tester le marché de façon crédible. Le dernier est le plus fort et il a un coût, parce que changer d’assureur remet les cumuls à zéro et perturbe les employés, de sorte qu’un intermédiaire qui menace de partir chaque année sans jamais partir dépense un levier qu’il n’a pas. La seconde moitié du renouvellement, décider si le régime correspond encore à une entreprise qui a changé, est la plus facile à sauter parce que rien ne casse quand on la saute. Les deux sont dans Lire la lettre de renouvellement.

Le soutien administratif, qui est la plupart des appels

Dans une entreprise sans service des ressources humaines, et c’est le cas de la plupart des entreprises qui détiennent un régime collectif, l’administrateur du régime est le propriétaire ou la personne qui fait la paie. L’intermédiaire est celui que cette personne appelle, et le volume de cette circulation est la plus grande composante du travail en heures.

Les éléments récurrents sont ordinaires et lourds de conséquences. Inscrire une nouvelle recrue avant l’échéance qui en ferait autrement une adhésion tardive soumise à une preuve médicale. Retirer promptement un employé qui part. Déclarer un changement de salaire pour qu’une garantie liée à la rémunération soit exacte avant une réclamation plutôt qu’après. Gérer un congé, une absence parentale ou une mise à pied temporaire, chacun ayant un effet précis sur la couverture prévue au contrat.

Il y a ensuite la moitié tournée vers les employés: expliquer une brochure à quelqu’un qui l’a lue et reste confus, et répondre à la question de coordination qui surgit dès qu’un ménage a deux régimes, sujets traités dans L’assurance collective au départ d’un emploi et La coordination des prestations. C’est là que les intermédiaires diffèrent le plus et sont comparés le moins au moment de la vente. Le délai de réponse, le fait qu’une personne nommée réponde, et la survie du service au départ de la personne qui a vendu le régime ne sont pas des questions accessoires. Ce sont le service.

L’escalade des réclamations, qui est l’épreuve

La plupart des réclamations ne touchent jamais l’intermédiaire. Un employé soumet, l’assureur décide, l’argent arrive. L’intermédiaire compte à l’exception, et l’exception est l’endroit où la relation est réellement mise à l’épreuve.

Les escalades qui reviennent sont reconnaissables. Une réclamation d’invalidité refusée sur une définition dont l’employé ignorait l’application. Un médicament refusé parce qu’il exige une autorisation préalable dont personne n’avait parlé. Une adhésion tardive qui a entraîné une exigence de preuve, puis un refus. Un plan de traitement dentaire ramené à une prestation de remplacement. Une réclamation retenue pour coordination parce que le régime d’un conjoint aurait dû payer en premier.

Ce qu’un intermédiaire peut faire est délimité et devrait être décrit honnêtement. Il peut faire monter le dossier devant une personne d’expérience chez l’assureur, vérifier que le libellé du contrat est appliqué tel qu’il est écrit, établir si une pièce manquante est le véritable obstacle, et exiger que la décision soit expliquée plutôt que seulement énoncée. Il ne peut pas renverser une décision correcte. Demandez avant de nommer qui que ce soit s’il prend cet appel directement de l’employé ou seulement de l’employeur. Comment fonctionne une réclamation d’invalidité expose le processus dans lequel la plupart des escalades se déroulent.

Comment l’argent parvient réellement à l’intermédiaire

Du côté collectif, l’entente ordinaire est la commission, et son trait déterminant est qu’elle est intégrée au taux plutôt que facturée à l’employeur. L’assureur fixe un taux qui contient déjà le coût de la distribution, l’employeur paie ce taux, et l’assureur paie l’intermédiaire. Aucune facture n’est jamais émise à l’entreprise, ce qui explique que tant de propriétaires croient le service gratuit.

Il ne l’est pas, il est intégré. L’employeur le paie dans la prime comme un prix de détail contient le coût du magasin. La commission se calcule généralement en proportion de la prime et cette proportion diminue couramment à mesure que le régime grossit, de sorte qu’un plus grand régime paie une part plus petite. Certains assureurs versent en première année un montant différent du montant courant, et des ententes fondées sur le volume ou la conservation d’un bloc d’affaires entier existent sur le marché. Aucun pourcentage ni barème n’apparaît ici, parce que ces éléments sont propres à l’assureur et au contrat et qu’ils changent. Le chiffre qui compte est celui de votre propre entente.

La conséquence structurelle mérite d’être dite à voix haute. Là où la rémunération est une proportion de la prime, une hausse au renouvellement augmente la rémunération de l’intermédiaire. C’est une tension réelle. Cela ne veut pas dire qu’un intermédiaire donné agit en fonction d’elle, et la plupart ne le font pas, parce qu’un régime devenu inabordable est résilié. Mais un propriétaire a le droit de la nommer, et un intermédiaire qui se met sur la défensive quand on la nomme vient de vous apprendre quelque chose d’utile.

Ce que cette structure fait à votre taux

Retirer l’intermédiaire ne réduit habituellement pas le taux. Si un régime est tarifé commission incluse et que l’employeur décide de s’en passer, la commission ne s’évapore pas automatiquement; elle doit en être retirée délibérément, et la possibilité de le faire dépend de l’assureur et du contrat. Les propriétaires qui présument qu’il est moins cher de traiter directement paient parfois un service qu’ils ont cessé de recevoir.

La commission peut habituellement être réduite sur demande, ce que très peu d’employeurs savent. Là où l’assureur le permet, la commission intégrée au taux peut être réduite ou retirée et le taux abaissé d’autant. C’est le mécanisme qui se trouve sous l’entente à honoraires décrite plus bas. Cela signifie aussi qu’une comparaison entre deux soumissions n’est pas une comparaison de niveaux de service à moins que quelqu’un ne la rende telle: demander quelle commission se trouve dans chaque soumission transforme une comparaison opaque en comparaison transparente.

Le point qui surprend le plus souvent est que la rémunération continue que quelque chose soit fait ou non. La commission est versée sur la prime tant que le contrat est en vigueur, de sorte qu’un intermédiaire qui a placé un régime il y a quatre ans et dont on n’a plus entendu parler depuis est toujours payé à même votre prime. C’est l’argument pratique le plus fort pour réviser la relation au même rythme que le régime, à côté de la structure de coût décrite dans Ce que coûte l’assurance collective à une petite entreprise.

L’entente à honoraires comme solution de rechange

La solution de rechange est simple. La commission est retirée du contrat, le taux payé par l’employeur baisse d’autant, et l’employeur verse directement à l’intermédiaire un montant énoncé pour un mandat défini. La rémunération cesse d’être fonction de la prime et devient fonction du service rendu.

Les arguments en faveur sont réels. La tension entre une prime qui monte et une rémunération qui monte disparaît. L’employeur voit un chiffre et peut décider si le service le vaut, ce qui est la façon dont fonctionne toute autre relation professionnelle dans une entreprise. Et le mandat devient explicite plutôt que présumé, puisqu’un honoraire doit être rattaché à une description de ce qui est fait.

Les arguments contre expliquent que ce ne soit pas la norme à petite taille. Un honoraire est visible et une commission ne l’est pas, donc un honoraire est scruté dans une mauvaise année comme un coût intégré ne l’est jamais, et il doit être budgété. Sur un tout petit régime, l’honoraire qui remplace la commission peut paraître gros à côté d’une prime modeste même s’il s’agit du même argent. Et tous les assureurs n’accepteront pas de retirer la commission sur demande. La tendance est que l’entente à honoraires prend davantage de sens à mesure qu’un régime grossit. Aucun des deux modèles n’est plus éthique. Ce qui compte, c’est que l’employeur sache dans lequel il se trouve.

Ce que les règles exigent, et ce qu’elles n’exigent pas

Au Québec, plusieurs obligations sont expresses. L’article 31 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers exige du représentant qu’il divulgue, avant d’offrir un produit d’assurance, le nom des assureurs dont il est autorisé à offrir les produits. L’article 32 exige du représentant lié par un contrat d’exclusivité avec un seul assureur qu’il le divulgue. L’article 26 exige la divulgation d’un lien d’affaires avec un assureur.

Partout au pays, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance et les Organismes canadiens de réglementation en assurance fixent l’attente dans leur ligne directrice conjointe sur la conduite des activités en assurance et le traitement équitable du client. On attend des intermédiaires qu’ils prennent toutes les mesures raisonnables pour repérer et éviter ou gérer les conflits d’intérêts, qu’ils divulguent les types d’activités pour lesquels ils sont autorisés, qu’ils divulguent s’ils offrent les produits d’une gamme complète d’assureurs, d’une gamme limitée ou d’un assureur exclusif, et qu’ils clarifient leur relation avec les assureurs avec lesquels ils contractent. Les Principes de conduite des intermédiaires d’assurance placent les conflits d’intérêts au troisième principe: repérer, divulguer, gérer.

Vient maintenant la lacune, plus utile que la liste. Le Règlement sur l’exercice des activités des représentants impose au courtier hypothécaire une divulgation écrite de son mode de rétribution, aux articles 9.3 et 9.4. Il ne contient aucun article équivalent imposant une divulgation écrite générale de la rémunération à un représentant en assurance de personnes ou en assurance collective. Personne n’est donc tenu de vous remettre un barème de ce qu’il gagne sur votre régime, ce qui veut dire que vous demandez, et que vous demandez par écrit. La même comptabilité appliquée au côté individuel de cette pratique est à la page Transparence, et la position réglementaire est à la page Conformité.

Les questions qu’un propriétaire devrait poser

Six questions couvrent le sujet, et tout intermédiaire compétent peut répondre aux six sans préparation. Comment êtes-vous payé sur ce régime, commission, honoraires ou les deux. Quelle proportion de la prime représente la commission, et change-t-elle au renouvellement ou à mesure que le régime grossit. Recevez-vous de l’assureur autre chose que la commission sur mon contrat, y compris quoi que ce soit fondé sur le volume ou la conservation de votre bloc entier. Quels assureurs êtes-vous autorisé à offrir, et êtes-vous lié à l’un d’eux par un contrat d’exclusivité. Qu’est-ce qui est compris dans ce que je paie. Et la commission peut-elle être retirée et remplacée par des honoraires, et quels seraient-ils.

Deux autres portent sur le service plutôt que sur l’argent et portent tout autant. Qui répond quand j’appelle, et est-ce une personne nommée. Et que se passe-t-il quand la réclamation d’un employé est refusée: prenez-vous cet appel directement de l’employé, ou seulement de moi.

Les réponses devraient être écrites, non parce qu’on soupçonne la mauvaise foi, mais parce qu’une entente qui n’existe que dans une conversation cesse d’exister quand la personne qui l’a tenue s’en va. Un résumé d’une page du mandat et de la rémunération est le document que vous voudrez avoir en troisième année. Si les réponses sont évasives, c’est déjà une réponse: les autorités attendent que les conflits d’intérêts soient repérés, divulgués et gérés, et un intermédiaire qui prend une question directe sur sa rémunération pour une insulte refuse d’en reconnaître un.

Changer d’intermédiaire sans changer de régime

Les propriétaires supposent souvent qu’être insatisfait d’un intermédiaire suppose de changer d’assureur et de perturber les employés. Ce n’est pas le cas. La relation avec l’intermédiaire et la relation avec l’assureur sont distinctes, et la première peut changer pendant que la seconde reste exactement où elle est.

Le mécanisme est une instruction signée du preneur de régime à l’assureur, désignant un nouvel intermédiaire au dossier sur le contrat existant. Le régime ne change pas, les taux ne changent pas, les employés ne remarquent rien, et la commission déjà comprise dans le taux est dirigée vers une autre partie. Les assureurs ont un processus normalisé et appliquent habituellement un court préavis.

Les motifs sont constants: des appels sans retour, un renouvellement accepté sans analyse plusieurs années de suite, un intermédiaire qui a quitté le métier et dont le bloc a été transféré sans que personne le dise, ou un régime qui a dépassé la personne qui l’a placé. La seule précaution est le moment. Changer en plein renouvellement laisse personne en possession de l’historique de la conversation, et changer pendant une escalade de réclamation ouverte est pire. Entre deux renouvellements est le moment banal, et la révision annuelle à laquelle cela appartient est décrite dans L’assurance collective, vue d’ensemble.

Questions fréquentes

Poursuivre la lecture

Lisez Lire la lettre de renouvellement pour l’événement annuel autour duquel ce rôle existe, Ce que coûte l’assurance collective à une petite entreprise pour ce qui se trouve à l’intérieur du taux, et L’assurance collective, vue d’ensemble pour le régime lui-même. La page Transparence applique la même comptabilité au côté individuel de cette pratique, et le guide Assurance collective tient le silo ensemble.