Délais de traitement des plaintes au Québec

Le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier est entré en vigueur le 1er juillet 2025. Il s'applique aux institutions financières, aux intermédiaires financiers et aux agents d'évaluation du crédit qui exercent des activités au Québec, et il fixe des chiffres fermes sur la rapidité avec laquelle une entreprise doit vous répondre. Ces chiffres sont publiés sur le site de l'AMF, mais dans les pages écrites pour l'industrie. La page de l'AMF écrite pour les consommateurs expose les étapes sans énoncer un seul délai. En lisant uniquement la page qui vous est destinée, vous n'apprendriez jamais que l'entreprise vous doit une réponse écrite dans les soixante jours.

Deux pages sur le même site, deux récits différents

L'AMF publie une page destinée au grand public, intitulée porter plainte. Elle présente une séquence: rassembler vos documents, soulever la question verbalement auprès de l'entreprise ou du représentant, déposer votre plainte écrite auprès de l'entreprise en utilisant le formulaire de plainte de l'AMF, puis remplir le formulaire de transfert et le transmettre à l'entreprise afin qu'elle achemine votre dossier à l'AMF. La séquence est claire et elle est utile. Elle ne contient toutefois aucun délai en jours, et elle ne dit rien de ce que la démarche coûte.

Du côté professionnels du même site, l'AMF énonce ce qu'une entreprise doit faire dès qu'elle reçoit une plainte. C'est là que les chiffres apparaissent: dix jours, soixante jours, quatre-vingt-dix jours, vingt jours, trente jours. Il s'agit d'obligations imposées à l'entreprise, ce qui explique pourquoi elles figurent dans les pages que l'entreprise consulte. Rien n'empêche un consommateur de les lire, et rien sur la page des consommateurs n'y renvoie.

Cet écart est la raison d'être du présent texte. La personne qui tient une entreprise à un délai publié ne se trouve pas dans la même position que celle qui attend en espérant. Si vous savez que l'entreprise vous doit un accusé de réception écrit dans les dix jours, vous savez dès le onzième jour que quelque chose ne va pas. Notre texte sur comment porter plainte et auprès de qui couvre le parcours plus large au Canada; celui-ci porte sur l'horloge québécoise.

Les délais fixés par le règlement

Le premier chiffre est dix jours. L'entreprise doit vous transmettre un accusé de réception écrit dans les dix jours suivant la réception de votre plainte. Il s'agit d'un document, et non d'un appel téléphonique. Le décompte commence au moment où l'entreprise reçoit la plainte, non au moment où elle décide de s'en occuper.

Le deuxième chiffre est soixante jours. L'entreprise vous doit une réponse finale écrite dans les soixante jours suivant la réception de la plainte. Lorsqu'une prolongation est nécessaire, l'AMF énonce un délai maximal de réponse finale de quatre-vingt-dix jours. Quatre-vingt-dix jours constitue donc la limite extérieure d'un dossier retardé, et non une norme de service habituelle: une entreprise qui prend quatre-vingt-dix jours s'est servie d'une prolongation.

Deux autres délais s'appliquent. Lorsque l'entreprise traite le dossier au moyen du processus simplifié, le délai de résolution est de vingt jours. Et si vous acceptez une offre de règlement, l'entreprise doit donner effet à cette offre acceptée dans les trente jours suivant votre acceptation. Une offre acceptée puis laissée sans suite n'est pas un dossier clos.

Ce que l'accusé de réception doit contenir

L'accusé de réception de dix jours est encadré, et non laissé à la discrétion de l'entreprise. L'AMF énonce qu'il doit comporter un code d'identification du dossier de plainte, la date de réception de la plainte, le délai de traitement prévu et la date limite de réponse, les moyens dont vous disposez pour obtenir de l'information sur l'état de votre plainte, ainsi qu'un résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de l'entreprise ou un lien vers celle-ci.

Comparez cette liste à ce que vous avez réellement reçu. Un code vous permet de renvoyer au dossier sans tout réexpliquer. Une date de réception inscrite fixe le point de départ des soixante jours, ce qui compte plus que tout le reste de la lettre. Une date limite de réponse inscrite, c'est l'entreprise qui consigne elle-même la date à laquelle elle s'engage. Les moyens d'obtenir de l'information sur l'état du dossier, c'est un nom, une ligne ou une adresse que vous pouvez utiliser sans repartir à zéro.

Si la lettre reçue ne comporte pas ces éléments, signalez-le par écrit et demandez-les. Vous ne demandez pas une faveur. Vous demandez à l'entreprise de produire un document que le règlement décrit.

L'entreprise décide au moment où elle vous reçoit

Une phrase des pages professionnels de l'AMF porte davantage que sa longueur ne le laisse croire: l'entreprise doit déterminer si une communication constitue une plainte au moment où elle reçoit cette communication. La décision n'est pas reportée à un comité, à une révision ou à une lecture ultérieure.

Cela importe en raison de la façon dont ces situations commencent habituellement. Vous téléphonez, vous êtes insatisfait, vous décrivez le problème, et l'appel se termine sur une promesse de vérifier. Si ce que vous avez transmis est une plainte, la détermination appartient au moment de la réception, et l'horloge qui suit est celle décrite plus haut.

Mettez donc le tout par écrit, datez-le et conservez une copie. Le formulaire de plainte de l'AMF existe pour cela et il figure dans les sources ci-dessous. L'écrit fait aussi disparaître le débat sur ce qui a été dit. Si votre insatisfaction porte sur la conduite d'un représentant plutôt que sur une décision rendue dans un dossier, notre texte sur comment vérifier un représentant au Québec explique ce que le registre de l'AMF révèle sur les activités autorisées de chacun.

Une offre de règlement ne ferme pas la porte de l'AMF

L'AMF est explicite: une offre de règlement ne peut pas empêcher le client d'exercer son droit de faire examiner son dossier de plainte par l'AMF. Il s'agit d'une limite à ce qu'une entreprise peut vous demander de céder dans le cadre d'un règlement.

Il vaut mieux le savoir avant de lire une offre qu'après. La lecture pratique est que l'acceptation d'une offre et la demande d'examen de votre dossier par l'AMF ne sont pas présentées comme mutuellement exclusives dans la source consultée ici. Si une offre devant vous semble affirmer le contraire, la question relève d'un notaire ou d'un avocat, qui peut en lire le libellé avec vous. Le présent cabinet ne donne pas de conseils juridiques.

Et si vous acceptez, le chiffre de trente jours s'applique. L'entreprise doit donner effet à l'offre acceptée dans les trente jours suivant l'acceptation. Cela transforme une promesse en obligation datée.

Le transfert du dossier à l'AMF, et ce que l'AMF peut faire

Le parcours publié par l'AMF passe par l'entreprise, et non autour d'elle. Vous déposez la plainte écrite auprès de l'entreprise. Vous remplissez ensuite le formulaire de demande de transfert et vous le transmettez à l'entreprise, qui achemine votre dossier de plainte à l'AMF. Les deux formulaires, celui de la plainte et celui du transfert, sont des documents de l'AMF et tous deux figurent dans les sources ci-dessous.

Une fois le dossier transféré, l'AMF analyse son admissibilité. Elle peut offrir la conciliation ou la médiation. Elle peut rappeler à l'entreprise ses obligations. Elle peut ouvrir une enquête. La brochure de l'AMF sur le choix d'une assurance de personnes décrit les mêmes trois étapes en matière d'assurance: une plainte écrite au responsable du traitement des plaintes de l'entreprise, puis le transfert à l'AMF, puis une médiation gratuite si les deux parties y consentent.

Une limite réelle mérite d'être énoncée clairement, parce qu'il est facile de la lire sans la voir: l'AMF ne peut pas contraindre une partie à participer à une conciliation ou à une médiation. Le consentement est requis, ce qui explique la formule si les deux parties y consentent. Si vous souhaitez parler à quelqu'un de l'AMF avant d'entreprendre la démarche, les numéros du Centre d'information sont Québec 418-525-0337, Montréal 514-395-0337 et, sans frais, 1-877-525-0337.

Soixante jours au Québec, quatre-vingt-dix jours au Canada

L'OLHI, l'ombudservice des assurances de personnes, indique aux consommateurs de partout au Canada qu'ils peuvent porter le dossier plus haut si l'assureur n'a pas répondu dans les quatre-vingt-dix jours. C'est le point de repère national que bien des lecteurs rencontrent d'abord, parce qu'il est le plus souvent cité à l'extérieur du Québec.

Une entreprise qui exerce des activités au Québec doit une réponse finale écrite dans les soixante jours suivant la réception, avec quatre-vingt-dix jours comme maximum lorsqu'une prolongation est nécessaire. La personne qui habite le Québec bénéficie donc du délai réglementaire le plus court, et une entreprise qui invoque le chiffre de quatre-vingt-dix jours comme son délai habituel invoque la limite prolongée plutôt que la norme.

Les deux chiffres sont publiés, les deux sont à jour au moment de la lecture en 2026, et le présent texte ne cherche pas à les réconcilier au-delà de nommer lequel s'applique où. Le délai réglementaire découle du règlement québécois en vigueur depuis le 1er juillet 2025. Le seuil de quatre-vingt-dix jours est ce que l'OLHI indique aux consommateurs à l'échelle du pays. Si votre dossier se trouve déjà à l'étape de la réclamation plutôt qu'à celle de la plainte, notre texte sur une réclamation étape par étape et qui produit quoi précise qui doit produire quel document.

Questions fréquentes

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